Pořízení CRM systému je pro mnoho firem prvním krokem k digitalizaci. Často ale po několika měsících přichází zklamání. Zaměstnanci systém používají jen jako adresář kontaktů, obchodníci si vedou vlastní tabulky a vedení stále nemá přehled o tom, co se ve firmě skutečně děje.
Problém většinou není v samotném CRM systému. Problém je v tom, jak je nastavený a jakou roli ve firmě plní.
CRM jako centrum celé firmy
Moderní CRM dávno neslouží pouze obchodnímu oddělení. Pokud je správně nastavené, propojuje všechny důležité procesy na jednom místě a stává se centrálním bodem pro každodenní práci.
V ideálním případě v něm najdete:
- zákazníky a kontakty,
- historii komunikace,
- obchodní příležitosti,
- zakázky a projekty,
- úkoly zaměstnanců,
- cenové nabídky,
- smlouvy,
- faktury,
- servisní požadavky,
- interní poznámky,
- důležité dokumenty.
Každý zaměstnanec tak pracuje se stejnými informacemi. Nemusí hledat staré e-maily, otevírat několik různých aplikací ani zjišťovat, kdo se zákazníkem naposledy komunikoval.
Největší chybou je ukládání informací na více místech
Ve spoustě firem vypadají procesy podobně:
- obchodník zapisuje informace do CRM,
- projektový manažer používá Excel,
- účetní pracuje v účetním programu,
- servis komunikuje e-mailem,
- vedení si vytváří vlastní reporty.
Výsledkem jsou rozdílné informace, ztracený čas a zbytečné chyby.
Typickým příkladem je situace, kdy zákazník zavolá s dotazem a zaměstnanec několik minut hledá, v jaké fázi je zakázka nebo kdo s klientem naposledy jednal.
Pokud jsou všechny informace na jednom místě, podobné situace prakticky nevznikají.
Automatizace a propojení systémů šetří desítky hodin měsíčně
Moderní CRM dokáže výrazně omezit rutinní administrativu pomocí automatizace.
Například po přijetí nové poptávky může systém automaticky:
- vytvořit obchodní případ,
- přiřadit odpovědného obchodníka,
- odeslat potvrzovací e-mail zákazníkovi,
- naplánovat následný telefonát,
- upozornit vedení na novou obchodní příležitost.
Po uzavření obchodu lze automaticky vytvořit projekt, připravit dokumenty nebo předat zakázku realizačnímu týmu.
Velkou výhodou je také možnost propojení CRM s dalšími systémy, které firmy běžně používají. Mezi nejčastější integrace patří účetní software, bankovní systémy, e-mailové schránky, kalendáře, ERP řešení nebo fakturační systémy. Díky tomu odpadá ruční přepisování údajů a informace jsou vždy aktuální napříč celou firmou.
Stále více společností také využívá elektronické podepisování dokumentů. CRM lze propojit se službami pro digitální podpis, například Signi, díky čemuž lze smlouvy, objednávky nebo cenové nabídky odeslat k podpisu přímo ze systému. Po podpisu jsou dokumenty elektronicky ověřeny, bezpečně archivovány a jejich stav se automaticky zapisuje zpět do CRM. Zaměstnanci i vedení tak mají kdykoliv přehled o tom, kdo dokument podepsal, kdy byl podepsán a kde je uložen.
Výsledkem je rychlejší schvalování dokumentů, méně administrativy a výrazně nižší riziko chyb.
Přehled firmy během několika sekund
Vedení společnosti potřebuje mít přístup k aktuálním informacím bez zdlouhavého vytváření reportů.
Typické otázky bývají:
- Kolik máme otevřených obchodních případů?
- Jaká je jejich celková hodnota?
- Jaké zakázky mají zpoždění?
- Jak si vedou jednotliví obchodníci?
- Kolik nových poptávek přišlo tento měsíc?
- Jaké faktury čekají na úhradu?
Pokud musí někdo tato data pravidelně připravovat ručně v Excelu, firma zbytečně přichází o čas.
Dobře nastavené CRM poskytuje přehledné dashboardy a reporty, které zobrazují aktuální data v reálném čase.
CRM by se mělo přizpůsobit firmě, ne firma CRM
Každá společnost má jiné procesy.
Výrobní firma řeší plánování výroby, stavební společnost koordinaci zakázek, servisní firma reklamace a účetní kancelář správu klientských dokumentů.
Proto by kvalitní CRM mělo umožnit přizpůsobení jednotlivých modulů, workflow i automatizací konkrétním potřebám firmy.
Čím více systém odpovídá skutečnému fungování společnosti, tím rychleji jej zaměstnanci přijmou za svůj a tím větší přínos firmě přinese.
Jak poznáte, že vaše CRM funguje správně?
Položte si několik jednoduchých otázek:
- Najdu všechny informace o zákazníkovi během jedné minuty?
- Vidím kompletní historii komunikace?
- Dokáže kolega bez problémů převzít rozpracovanou zakázku?
- Mám okamžitý přehled o obchodních příležitostech?
- Zadávají zaměstnanci stejné údaje pouze jednou?
Pokud jste alespoň na jednu otázku odpověděli ne, je pravděpodobné, že problém není v zaměstnancích, ale v nastavení procesů nebo ve způsobu využívání CRM.
Závěr
CRM dnes není pouze databází kontaktů. Stává se centrálním systémem, který propojuje obchod, realizaci, účetnictví, administrativu i vedení společnosti.
Správně nastavené CRM dokáže automatizovat rutinní činnosti, propojit firemní systémy, usnadnit schvalování dokumentů pomocí digitálních podpisů a poskytnout vedení okamžitý přehled o fungování celé firmy.
Výsledkem není jen úspora času. Firmy získávají lepší kontrolu nad procesy, snižují chybovost, zrychlují komunikaci se zákazníky a vytvářejí prostor pro další růst.
Digitalizace totiž není o tom pořídit nový software. Je o tom vytvořit prostředí, ve kterém informace pracují za vás, místo abyste vy pracovali pro ně.